KlachtenPunt.be gaat verder dan ooit

Geplaatst op 24 mei 2012 in de categorie Persbericht

Vrijdag 25 mei krijgt het Belgische platform KlachtenPunt.be een nieuwe naam. Oorspronkelijk bedoelt als klachtenplatform voldoet de naam niet langer meer aan de huidige doelstellingen. Het is de bedoeling om met het nieuwe platform de consument en het bedrijf te verenigen zodanig dat ze samen werken aan de producten van de toekomst! Beide partijen zoveel mogelijk informatie verstrekken is dan ook het hoofddoel.

In november 2010 is KlachtenPunt opgericht als platform om klachten te beheren. Consumenten konden (en kunnen nog altijd) er terecht om hun probleem te formuleren en bedrijven kregen de kans om hierop te reageren. "Dit was voor ons de start voor de online dialoog tussen consument en bedrijf", aldus oprichter Yuri Hellyn.

Luister naar de klant

Het was van in het begin de bedoeling om bedrijven aan te zetten om te luisteren naar hun klanten. Natuurlijk was het platform vooral bruikbaar voor de klantendienst (webcare) binnen een bedrijf. "We willen verder gaan en het volledige bedrijf laten communiceren met hun klant", vertelt Yuri. Naast klachten en complimenten kunnen klanten vanaf nu ook vragen en suggesties melden via het platform. Die informatie is bruikbaar voor zowel webcare, marketing als verkoopafdelingen binnen een bedrijf. Op die manier kan de feedback bijvoorbeeld gebruikt worden om in de toekomst een product aan te bieden die volledig voldoet aan de wensen van hun doelgroep.

Klant of medewerker?

Het opzet is dat klanten en bedrijven samenwerken zodat klanten eigenlijk (onbetaalde) medewerkers worden van het bedrijf. Dat kan door bedrijven de mogelijkheid te geven om de één op één dialoog aan te gaan met hun klanten. Via social media kanalen zoals Facebook of Twitter staan bedrijven ook in contact met hun belangrijkste stakeholder (de klant) maar daar is het moeilijk om echt aan cocreatie te doen.

Wij voorzien een systeem waarbij, per aangesloten bedrijf, waardevolle gebruikers worden uitgekozen. Die gebruikers krijgen de kans om samen met het bedrijf te discussiëren over nieuwe producten, nieuwe campagnes, mogelijke verbeterpunten, … Op die manier krijgt een bedrijf gedetailleerde feedback van hun doelgroep en kunnen ze dit ook werkelijk gebruiken. Naast deze selecte groep blijft het natuurlijk voor iedereen mogelijk om hun ervaring te delen met eender welk bedrijf via ons platform. Transparante markt

Het hoofddoel van het platform is om zoveel mogelijk informatie te voorzien voor beide partijen. Bedrijven halen waardevolle informatie uit de feedback die ze krijgen en daarnaast hebben ze ook de mogelijkheid om nieuwsfeiten, nieuwe acties, gekende problemen, etc.… aan te kondigen. Op die manier worden consumenten beter ingelicht en is er sprake van proactief omgaan met problemen.

"Om dat aspect te benadrukken stellen we vanaf 1 juni enkele huisadvocaten gratis ter beschikking voor zowel consument als bedrijf", gaat Yuri verder. Beide partijen kunnen vragen stellen en krijgen hierop een algemeen juridisch antwoord. Vraag en antwoord komen zichtbaar op de website en worden daarmee bruikbaar voor anderen die op zoek zijn naar dezelfde informatie. Door beide partijen op hun rechten en plichten te wijzen en deze te voorzien in zoveel mogelijk informatie hopen we een zo transparant mogelijke markt te creëren. Individuele score

Naast de gebruikelijke statistieken kunnen aangesloten bedrijven ook hun individuele score bekijken. Deze score geeft een antwoord op de vraag: "Hoe staan mijn klanten tegenover mijn bedrijf en hoe groot is de kans dat ze mijn bedrijf aanbevelen bij anderen?". Op die manier is het snel duidelijk voor een bedrijf of ze op de goede weg zijn of net niet. De minimum score ligt op -100 en de maximum score ligt op +100. Een score hoger dan nul is goed, een score groter dan 30 is ideaal. Dat duidt immers op heel wat ambassadeurs (fans) van een merk/bedrijf.

De nieuwe naam (en nieuwe website) voor het platform zal op vrijdag 25 mei bekend gemaakt worden.