Worden vaste klanten wel eens vergeten?

Geplaatst op 13 November 2013 in de categorie Consument

Regelmatig worden door bedrijven acties bedacht om nieuwe klanten te werven. De al vaste klanten kunnen niet profiteren van deze acties. Is dat oneerlijk of is dat een doodnormale marketingstrategie? 

ipadminizwartDeze week was telecombedrijf Telenet de gebeten hond. Telenet heeft een actie waarbij nieuwe klanten die een volledig pakket afnemen voor slechts 1 euro extra een iPad mini kunnen krijgen. Dit is bij veel bestaande klanten in het verkeerde keelgat geschoten. Er werd een Facebookpagina met de titel: "Telenet, wij vaste klanten, willen ook wel eens een cadeau" opgericht die de boze klanten verenigde en nu al, in amper 3 dagen tijd, al meer dan 143.000 aanhangers. Zij vinden dat als je als klant reeds al je diensten bij Telenet hebt, je beschouwd wordt door als 'in the pocket'. Het enige wat je dan nog van Telenet krijgt, is de maandelijkse factuur.

Ingrid Smidts van Telenet reageert: ‘We kunnen niet naast jullie vele reacties op onze jongste promotieactie kijken’. Het was uiteraard nooit onze bedoeling om dergelijke reacties los te maken. We begrijpen jullie betrokkenheid, maar geef ons even de kans om deze actie te kaderen.’

Verder vindt Telenet dat zij al heel veel doen voor bestaande klanten. Zo is de internetsnelheid voor Whoppa-klanten verdubbeld. Het is mogelijk om op elk scherm televisie te kijken. Wi-Free is beschikbaar op ruim 800.000 locaties en kan gratis gebruikt worden. En met de nieuwste innovatie Triiing kun je met je smartphone gratis bellen, ook als je in het buitenland bent. Naast al deze klantvoordelen, is Telenet toch gaan nadenken over de toekomstige marketingstrategie. Er werd tenslotte niet verwacht dat de trouwe klanten zich zo benadeeld voelden.

Inmiddels is op de website van Telenet te lezen dat er een eindejaarsactie voor bestaande Telenet-klanten is gestart. Voor elke nieuwe dienst die de klant aankoopt, kan met 70 euro korting een iPad mini worden aangekocht. Het gaat dan om de iPad mini 16 GB Wifi die in de winkel € 289 kost. Deze actie is wel onder enkele voorwaarden is te lezen. De actie loopt tussen 4 november 2013 en 2 januari 2014. Het geldt enkel voor klanten die Whoppa zijn of worden. Zij moeten dan een nieuwe digitale tv-dienst aanschaffen, FreePhone Europe, Internet 120 of KING/KONG. Het geldt niet voor TV met een kaartje en de KING/KONG is zonder toestel.

Op deze manier probeert Telenet haar bestaande klanten toch een beetje tegemoet te komen. Het is alleen wel spijtig dat deze actie alleen geldt voor mensen die nog niet alle diensten afnemen. Voor klanten die alles al hebben, geldt de actie niet. Wellicht kan Telenet daar ook nog iets in betekenen?

Is het nu zo dat elke keer als een bedrijf met een mooie actie komt, de bestaande klanten kunnen klagen? Klagen staat uiteraard vrij, maar het is natuurlijk niet ongebruikelijk dat bedrijven promoties bedenken voor klantenwerving. Het is vaak niet moeilijk om klanten binnen te halen, het is de kunst ze binnen te houden. Sommige bedrijven (zoals Telenet bvb) trachten daar iets aan te doen. Ze werken nauw samen met een aantal klanten zodat ze perfect voelen wat er leeft in de community. En dat is waar we naartoe moeten: samen met de klant, de producten van morgen creëren.